企业实施CS战略的重要意义(转载)
企业的顾客分为外部顾客和内部顾客两个方面。外部顾客既包括企业产品销售和服务的对象，又包括企业经营过程中所有外界的合作伙伴。内部顾客即企业的员工。cs战略在满足内外部顾客需求，促进企业发展壮大方面发挥着重要的作用。（一）满足外部顾客需求对企业的促进作用
1有助于树立企业的名牌效应，使企业保持并发展庞大的消费群体。
顾客是对企业的前进发展命运有直接联系的外部公众，顾客就是市场。顾客通过各种渠道获取企业的信息，会对企业的产品或服务产生一种抽象的心理预期。他们通过心目中的产品与企业实际的产品进行比较，从而决定是否购买。如果企业能从顾客的角度考虑，尽量降低顾客心理预期与现实之间的差距，使顾客的抽象预期心理得到满足，就会在顾客心目中树立良好的企业或产品形象，这也是所有名牌树立的必经之蹄。同时，也能最大限度地留住顾客，并通过顾客的口碑传播形成庞大的销售群体，使企业的市场占有率得到提高。
2能够降低企业的经营成本，减少企业的浪费。
实施cs战略的企业更容易提高顾客的忠诚度。忠诚度越高意味着重复购买的可能性越大。对于重复购买，销售人员只需要向顾客推荐应该买哪种产品、多少钱，而不需要费时费力地向顾客说明为什么要购买这种产品。这样就大大降低了企业的交易成本。同时，满意的顾客更乐于将自己的经验与感受推荐给他的亲朋好友，从而形成一种良好的口碑宣传。研究表明，这种口头宣传的广告比其他宣传方式都更为有效，并且几乎不需要任何成本，使得宣传费用大大降低。
另外，在企业实施cs战略，保证顾客满意度的过程中，企业会对顾客越来越了解，这有利于企业对顾客未来的需求和愿望做出准确的判断和预测，相应的就可以节省大量的市场调研的费用。新产品的研制和生产也会少走不少弯路。在很大程度上减少了企业的浪费，降低了成本。
3能够让企业拥有更高的顾客回头率和价格优势，有利于企业的长期获利。
满意的顾客比不满意的顾客有更高的品牌忠诚度，而且这种忠诚度能够长期保持。满意顾客的重复够买率远远高于不满意顾客的重复购买。满意顾客的重复购买不仅成本低，还能导致更多的收入，最终使企业获得更多的利润。同时，满意的顾客往往愿意为令自己满意的理由而额外付出（当然这种额外付出是有限度的），这一方面能够增加企业的利润，另一方面能够减少因价格波动和不可预知风险所带来的损失。
（二）让内部顾客满意是树立企业名牌效应的决定因素
1 满足内部顾客的需求，能够节省企业内部支出，保持稳定高效的员工队伍。员工对企业各方面满意度高，可以保持稳定而高效的员工队伍，减少企业陪养新的替代雇赫员而增加的成本，减少生产力损失，保证实施企业“外部顾客满意”战略的连续性，避免企业为重新建立被打破或割裂的顾客关系而付出高昂的代价。
2能够保持员工的忠诚，增强企业的向心力。cs战略不能只停留在领导层面之上，而应使它转化为企业内部全体职工的行为。这种顾客概念在企业内部的延伸，激活员工的主观能动性，使他们一切都为企业着想，对企业高度忠诚，形成企业独特的文化氛围，增强了企业的向心力和凝聚力，造就了企业无可衡量的无形资产，为企业进步发展壮大奠定了精神的动力。
本文原载于：深圳市上员企业文化传播有限公司
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